Incoraggiare gli ospiti a bere in modo responsabile è parte integrante dell'essere un barista. Dopotutto, sei il guardiano dell'alcol e chiunque non agisca di conseguenza rischia di essere tagliato fuori e rimandato a casa presto.

se solo fosse così semplice.

Non hai modo di sapere cosa doveva bere un ospite prima di entrare nel tuo bar, dice Frankie Jones, il capo barista di Washington, D.C. Occidental Grill & Seafood . Qualcuno potrebbe sembrare a posto, e poi all'improvviso passano da zero a 100, e non è sicuro per loro rimanere lì.

Jones e altri professionisti del bar offrono i loro suggerimenti per rimuovere delicatamente gli ospiti problematici dal bar.

1. Pianificare in anticipo e avere regole della casa

A San Francisco Elisir , proprietario H. Joseph Ehrmann ospita una riunione bimestrale del personale per esaminare i problemi di sicurezza e ospitalità, in modo che il personale possa comprendere le leggi vigenti sull'alcol e le politiche del bar per trattare con gli ospiti indisciplinati.

Allo stesso modo, Heather Rodkey di Filadelfia, il direttore delle operazioni per Sojourn Restaurant Group , richiede a tutto il suo staff di completare la State's RAMPA (Responsible Alcohol Management Program), che copre tutto, dalle carte d'identità false a come gestire una persona visibilmente ubriaca, dice. I suoi bar hanno anche una segnaletica che indica che la direzione ha il diritto di rifiutare il servizio a chiunque sia aggressivo, ostile o intossicato, il che consente agli ospiti di sapere quali comportamenti non saranno tollerati.

Mary Allison Wright del RiNo Yacht Club di Denver ospita anche regolari corsi di formazione del personale e dispone di un protocollo per la gestione degli avventori problematici. Se qualcuno mette a disagio il nostro staff o altri ospiti, la loro permanenza al bar non è negoziabile, dice. Di solito, qualcuno al bar avvisa me o un manager se qualcosa sfugge al controllo, quindi non ci sono interruzioni nel servizio per gli altri ospiti mentre gestiamo la situazione.

2. Sii calmo e diretto

E qual è il modo migliore per gestire quella situazione quando hai un ospite ubriaco e forse bellicoso? Sii calmo e risoluto, dice Wright. Sono una persona piccola, quindi non posso dare all'altra persona alcuna illusione di potere. Sono molto diretto e dico: 'Questo è quello che sta succedendo: vieni con me. Stai andando via adesso. Non hai scelta.'

Lindsey Scheer, il bar manager di Eredità a Richmond, in Virginia, utilizza un approccio simile. Lavoravo in molti bar di immersione, e ogni volta che sei calmo e dici semplicemente: 'Oggi ne hai avuto abbastanza, ma sei il bentornato in qualsiasi momento', è molto più efficace che diventare aggressivo o conflittuale , lei dice.

Ehrmann è d'accordo. Se tratti tutti con rispetto e mantieni la calma, puoi gestire la situazione. Ma se consenti agli ospiti di premere i tuoi pulsanti, le cose possono sfuggire rapidamente al controllo, dice.

3. Isolare il problema

Ehrmann consiglia inoltre di isolare nel miglior modo possibile l'ospite che disturba, spostandolo verso la porta e fuori dalla porta, in modo che le esperienze degli altri ospiti non siano disturbate.

Allo stesso modo, Rodkey porta gli ospiti che ha espulso nel salone anteriore del ristorante e offre loro caffè, acqua e persino cibo per aiutarli a riprendersi e poi consegna loro l'assegno. Dico: 'Spero di rivederti, ma per stasera hai finito'. Sei ospitale, stai prestando loro attenzione, ma stai anche facendo loro sapere che non ci sono altre opzioni, dice.

4. Arruolare altri e offrire assistenza

Per Lucas Groglio, CEO di Lo facciamo bene , disporre di sistemi per assistere gli ospiti è la chiave per riportarli a casa in sicurezza. Raccomanda di collaborare con Uber e altre app di condivisione delle corse per offrire alle persone un trasporto sicuro e osserva inoltre che lui e il personale offriranno agli ospiti l'acqua e chiameranno i taxi per loro se necessario.

Jones incoraggia anche il suo staff a tenere sotto controllo una persona fino a quando non è d'accordo ad andarsene. Diamo loro acqua, parliamo con loro e li portiamo a uno stato in cui sono più consapevoli e sicuri di andare, dice.

Se un ospite indisciplinato fa parte di un gruppo, Wright ritiene che sia meglio rivolgersi a qualcuno del gruppo per chiedere assistenza. È probabile che i loro amici siano già imbarazzati e vogliano alleviare l'escalation della situazione, dice Jones.

Per Scheer, chiedere aiuto è anche una questione di sicurezza. Suggerisce di utilizzare il gruppo di amici dell'ospite come alleati per assicurarsi che qualcuno che è stato espulso non se ne vada da solo o con qualcuno che potrebbe approfittarne. Se l'ospite è da solo, trova qualcuno nello staff che ha appena terminato o un regolare per monitorare la persona poiché non posso uscire da dietro il bancone per assicurarmi che qualcuno salga sul taxi o sconosciuto.

5. Chiamare un aiuto professionale

In caso di dubbio, è sempre meglio chiamare un aiuto professionale. Le persone possono diventare aggressive quando si confrontano, dice Groglio. Non vogliamo che i nostri baristi o altri ospiti si facciano male, quindi spesso parliamo con un manager o con la sicurezza in un evento o in un locale per scortare qualcuno fuori.

Ehrmann concorda. Chiama la polizia prima di quanto ti aspetteresti, perché impiegano un'eternità per arrivarci, dice. È meglio rispondere alla chiamata e non averne bisogno che farsi prendere dal panico e avere una situazione fuori controllo che non è sicura per te, il tuo staff e i tuoi ospiti.