Non importa quanto tempo hai lavorato dietro il bastone, ci sono alcune situazioni in cui la preparazione può arrivare solo fino a un certo punto. Le persone sono imprevedibili, soprattutto quando hanno consumato alcol. Se un ospite è arrabbiato per la qualità di un drink o per un servizio clienti scadente, sta a te affrontare la situazione in modo professionale, idealmente con la buona reputazione del tuo bar intatta.

Non penso che tu sia mai preparato per qualcuno che si arrabbi, ma quando lo sono, ascolto sempre, dice Madison Ackerman, una barista di 40 Amore a Los Angeles. Lascia che l'ospite si sfoghi e cerca sempre di rimanere calmo. Qui, parliamo con Ackerman e altri professionisti del bar per ottenere consigli su come trattare con un cliente arrabbiato.

1. Stai calmo

Quando incontri un cliente arrabbiato, è una reazione naturale mettersi sulla difensiva o arrabbiarsi subito con lui. Ma più diventi emotivo, peggiore potrebbe diventare la loro reazione. Invece, è meglio fare un respiro profondo e ricordare che puoi occupartene tu.

Stai calmo, dice Ryan Andrews, il direttore delle bevande di GBOD Hospitality Group e capo barista al San Diego's Divieto . Arrabbiarsi non fa assolutamente nulla per risolvere il problema e di solito aggrava solo il problema. Quando ciò accade, probabilmente hai perso un cliente.

2. Ascolta

Quando un ospite inizia a inveire, è meglio lasciarglielo fare. Non interromperli e non aver paura di lasciare che una pausa imbarazzante duri un po' più a lungo di quanto ti senti a tuo agio. Questo dà loro un po' di tempo per offrire un suggerimento su come risolvere la situazione. La maggior parte delle volte, gli ospiti arrabbiati vogliono solo essere ascoltati, dice Andrews. Se dai loro un paio di minuti per sfogarsi, di solito si presenta una soluzione.

Non puoi offrire una soluzione a un problema se non sai qual è il problema, afferma Ben May, un barista di Sollevato , il bar panoramico del Rinascimento albergo a Chicago. Anche se hai due o tre anni al bar e non hai tempo per parlare, puoi tenere un orecchio aperto e ascoltare la situazione o il problema che sta avendo la persona. Se non te lo stanno dicendo direttamente, probabilmente lo stanno dicendo a qualcuno.

3. Non prenderlo sul personale

Quando un cliente si arrabbia, è facile pensare che sia arrabbiato con voi . Anche se a volte questo potrebbe essere vero, di solito non è così. Ho visto così tanti baristi perdere la calma (e il lavoro) perché urlavano a un ospite arrabbiato, dice Ackerman. Nessuno è mai stato licenziato per essere stato calmo e gentile, e cerco sempre di ricordare a me stesso che qualunque cosa stia accadendo ha poco a che fare con me.

Se non puoi fare a meno di prenderla sul personale e non pensi di poter rispondere emotivamente alla situazione, allora è meglio rimuoverti del tutto dall'interazione.

4. Informa un manager

Fai sapere all'ospite che troverai un manager per aiutare a risolvere il problema. Se diventa troppo, prendi un manager e togliti dalla situazione, afferma Jacob Shure, vicepresidente delle operazioni di Il gruppo h.wood a West Hollywood, California. Cerchiamo sempre di ascoltare con pazienza e di offrire all'ospite quante più soluzioni possibili.

A volte, può essere semplice come chiedere al tuo manager se puoi dare alla persona un drink o uno spuntino gratis. Cerchiamo di essere il più accomodanti possibile, afferma Royce Chen, direttore delle bevande di Casa Bocado nella città di New York. Se è qualcosa di semplice come non abbastanza alcol nella loro bevanda o si sentono come se fossero stati sovraccaricati, offriamo loro di comprare un giro. Non c'è niente come un drink gratuito per lenire l'anima.

5. Rimuovere se necessario

Quando hai fatto tutto quanto sopra e nulla funziona, di solito c'è solo una risposta. Se un cliente è scortese, aggressivo o cattivo e si rifiuta di fermarsi dopo i tuoi tentativi di disinnescare la situazione, vai dalla direzione o da un buttafuori e fallo rimuovere, dice May. Fagli chiudere immediatamente qualsiasi scheda che hanno e scortali fuori.